De Kate Zabriskie 

¿Conoce a ese amigo que siempre está ahí cuando lo necesita? ¿El que llega puntual, cumple sus promesas y se preocupa de verdad por lo que le pasa en la vida? Eso es exactamente lo que su empresa debe ser para sus clientes. 

Claro, esas llamativas campañas de marketing y aplicaciones para acumular puntos pueden llamar la atención. ¿Pero cómo retener a los clientes? Es más parecido a mantener una buena amistad; se trata de ser constante, generar confianza y estar presente cuando es necesario. 

Piénselo: ¿Cuándo fue la última vez que se quedó con una empresa solo porque le enviaron un cupón de cumpleaños? Probablemente nunca. Pero apuesto a que ha sido fiel a los lugares que le tratan bien, le facilitan la vida y realmente parecen preocuparse por su satisfacción. 

Esto es lo que no tiene sentido: que las empresas gasten dinero en atraer nuevos clientes mientras ignoran a los fieles. Es como buscar constantemente nuevos amigos mientras se abandona a los que ya se tienen. Sus clientes habituales son oro puro: gastan más, hablan de usted a sus amigos y se quedan con usted incluso cuando las cosas se ponen difíciles. 

Así que seamos realistas sobre lo que realmente funciona. Sin trucos, sin estrategias sofisticadas, solo prácticas comerciales sólidas y fiables que generan confianza y hacen que la gente vuelva. Considere esta guía sencilla para mantener a sus clientes satisfechos, y su empresa en crecimiento, a largo plazo. 

Acción uno: Haga lo que diga que hará 

La confianza comienza con la fiabilidad. Cuando se comprometa a entregar algo en un plazo determinado, cumpla con su palabra. Si dice que devolverá una llamada en una hora, hágalo. Los clientes recuerdan cuándo se cumplen los compromisos y cuándo no. 

Pregúntese: ¿Cuándo fue la última vez que no cumplió un compromiso con un cliente y cómo puede mejorar el proceso para evitarlo? 

Acción dos: Sea sincero, incluso cuando duela 

Los clientes aprecian la honestidad, incluso cuando las noticias no son buenas. Si algo sale mal, no lo oculte. Sea sincero, explique el problema y comparta cómo lo está solucionando. La transparencia genera confianza, especialmente en momentos difíciles. 

Pregúntese: ¿Comunico de forma proactiva los retos a los clientes o evito las conversaciones difíciles? 

Acción tres: La rapidez es su aliada 

En el mundo actual, en el que todo es instantáneo, las respuestas lentas son frustrantes. No es necesario que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero responder con prontitud demuestra que valora el tiempo de sus clientes. Incluso un rápido acuse de recibo como «He recibido su mensaje y le responderé en breve» puede marcar la diferencia. 

Pregúntese: ¿Con qué rapidez respondo a las consultas de los clientes? ¿Dispongo de sistemas para mejorar los tiempos de respuesta? 

Acción cuatro: Haga un seguimiento como un profesional 

Un buen servicio no termina con la venta. Hacer un seguimiento después de un proyecto, una compra o un servicio demuestra interés y ayuda a descubrir posibles problemas antes de que se conviertan en tales. 

Pregúntese: ¿Hago un seguimiento periódico con los clientes para asegurarme de que están satisfechos? 

Acción cinco: Escuche con atención 

Antes de lanzarse a ofrecer una solución, tómese el tiempo necesario para comprender plenamente las preocupaciones de su cliente. La escucha activa genera confianza y, a menudo, revela información que conduce a mejores resultados. 

Pregúntese: ¿Hago que los clientes se sientan escuchados o me centro más en resolver el problema rápidamente? 

Acción seis: Esté disponible, pero establezca límites 

Las opciones de contacto claras y accesibles facilitan que los clientes se pongan en contacto con usted cuando lo necesitan. Al mismo tiempo, establecer límites garantiza que pueda cumplir con esas expectativas sin agotarse. 

Pregúntese: ¿Mis métodos de contacto son lo suficientemente claros y receptivos como para que los clientes se sientan respaldados? 

Acción siete: Sea previsiblemente excelente 

La consistencia supera a la brillantez ocasional. Los clientes quieren saber qué esperar cada vez que interactúan con usted. Ser fiablemente bueno genera confianza y lealtad. 

Pregúntese: ¿Mi nivel de servicio es consistente en todas las interacciones o tengo margen para mejorar la fiabilidad? 

Acción ocho: Manténgalos informados 

Las actualizaciones periódicas, incluso cuando no hay cambios, aseguran a los clientes que usted les presta atención. Ya sea sobre un pedido, un servicio o un problema que se está resolviendo, la comunicación es importante. 

Pregúntese: ¿Mantengo informados a los clientes o tienen que hacer un seguimiento conmigo para saber qué está pasando? 

Acción nueve: Asuma la responsabilidad de sus errores 

Los errores ocurren. La forma en que los maneje puede determinar la lealtad de los clientes. Reconozca el error, pida disculpas sinceramente y explique qué medidas está tomando para solucionarlo. 

Pregúntese: ¿Cuándo fue la última vez que asumí un error ante un cliente y cómo respondió? 

Acción diez: Mantenga el contacto, sin ser pesado 

La comunicación regular mantiene su negocio en la mente de los clientes, pero es importante encontrar el equilibrio adecuado. Nadie quiere sentirse acosado. Comparta novedades significativas y contenido de valor añadido. 

Pregúntese: ¿Mantengo el contacto con los clientes de una manera que les resulte útil, sin agobiarlos? 

Acción once: Piense a largo plazo 

Priorice las relaciones a largo plazo por encima de los ingresos a corto plazo. Los clientes valoran las empresas que anteponen sus necesidades a sacar el máximo provecho de una sola transacción. 

Pregúntese: ¿Mis decisiones priorizan la lealtad a largo plazo o me centro en las ganancias a corto plazo? 

Acción doce: Muestre su aprecio 

Un pequeño gesto puede tener un gran impacto. Ya sea una nota de agradecimiento, un gesto atento o recordar las preferencias de un cliente, mostrar aprecio hace que las personas se sientan valoradas. 

Pregúntese: ¿Cuándo fue la última vez que hice un esfuerzo especial para agradecer o reconocer a un cliente? 

Acción trece: Reconsidere las ofertas de bienvenida 

Tenga cuidado con las promociones que recompensan más a los nuevos clientes que a los fieles. Ofrecer grandes descuentos a los nuevos clientes mientras que los actuales pagan el precio completo puede generar resentimiento. En su lugar, considere formas de recompensar la lealtad, como ventajas exclusivas o descuentos para los clientes a largo plazo. 

Pregúntese: ¿Mis promociones fomentan la lealtad o hacen que los clientes actuales se sientan ignorados? 

¿Qué sigue? 

¿Listo para dar el primer paso? Concéntrese en un área en la que sabe que puede mejorar. Cuando se cumplen sistemáticamente los aspectos básicos, la lealtad de los clientes surge de forma natural. 

Acerca de la autora: 

Kate Zabriskie es presidenta de Business Training Works, Inc., una empresa de desarrollo de talento con sede en Maryland. Ella y su equipo imparten cursos y talleres de formación en habilidades sociales, tanto presenciales como virtuales y en línea, a clientes de Estados Unidos y de todo el mundo. Para obtener más información, visite www.businesstrainingworks.com.